Primera regla en redes sociales: Aunque te duela, no ignores a tus usuarios


Cuando hablamos de los 4 tipos de mensajes en redes sociales, diferenciamos muy bien con que clases de comentarios nos podemos encontrar en nuestro muro de Facebook o en nuestra cuenta de Twitter.

También hablamos de la importancia que tiene generar un simulacro de crisis, adaptado a las necesidades de velocidad de respuesta que demandan estos nuevos comportamientos de los usuarios.

Pero también dijimos que, salvo que sea un insulto o una falta de respeto; todos los comentarios merecen una respuesta por parte de la empresa.

Hoy os traigo un nuevo caso de crisis de reputación corporativa en redes sociales a causa de una mala gestión de estos canales.

Ante la inocente pregunta "Qué esperáis para el próximo año?" en su muro de Facebook de parte de Volkswagen UK; Greenpeace, reconocida organización ambientalista, y con mucha lucha también dentro de las redes sociales contestó: "Stop threatening our planet by lobbying against climate laws. You should be ashamed of yourselves.” O sea, "Parad de amenazar nuestro planeta haciendo lobby contra las leyes sobre el clima. Deberíais sentiros avergonzados de vosotros mismos".

Inmediatamente muchísima gente se hizo eco de esta controversia y se puso de parte de Greenpeace.

El error más grave sobrevino después. Al ver que no podrían controlar la situación,empezaron a borrar masivamente los comentarios de las personas. Razón por la cual, la misma Greenpeace se encargó de hacer capturas de muchos de ellos, con lo cual produjo el vídeo que ilustra esta entrada.

Así mismo, la organización ambientalista tiene creada una página contra Volkswagen con el lema "The Dark Side of VW" desde el cual llama a la gente a sumarse en contra de las técnicas de lobby de la empresa alemana.

Independientemente de si creemos que las razones de Greenpeace están justificadas o no, Volkswagen al saber de la campaña, debería haber prevenido este tipo de ataque y actuar. Ya sea negando con pruebas esas acusaciones o aceptando el error, y disculpándose con sus usuarios y comprometiéndose a solucionar de una manera creíble el problema.

Lo dijimos muchas veces. Tener basura debajo de la alfombra en esta época es muy peligroso.Un mínimo comentario puede hacer estallar la pólvora y generar una crisis grave de resolver. Y aún resolviéndola, que tenga graves consecuencias en la cuenta de resultados de la empresa.

Fuente: Locos x los bits